WyxMedia
Když někdo hledá „autoservis Kladno“ nebo „kosmetika Slaný“, vybírá mezi pár firmami v mapě. A první, na co se podívá, jsou hvězdičky a počet recenzí. Recenze rozhodují dvakrát: jestli vás Google ukáže a jestli si vás člověk vybere. Google sám uvádí, že počet a hodnocení recenzí ovlivňují, jak vysoko se firma v místním vyhledávání zobrazí.
Dobrá zpráva: spokojení zákazníci recenzi napíšou rádi, jen je potřeba jim o ni říct a hodně to usnadnit. Tady je postup, který funguje a neporušuje pravidla.
1. Požádejte ve správnou chvíli
Nejlepší chvíle je hned po dobře odvedené práci: když zákazník odchází spokojený z ordinace, vyzvedává auto nebo vám píše „děkuju, je to super“. Za týden už si na to nevzpomene.
- Osobně a jednoduše: „Pomohlo by nám, kdybyste nám napsal pár slov na Googlu. Pošlu vám odkaz.“
- Hned potom pošlete odkaz SMS, WhatsAppem nebo e-mailem, ideálně do pár hodin.
- Jednou stačí. Opakované urgence lidi spíš otráví.
2. Kde vzít přímý odkaz a QR kód na recenzi
Čím méně klikání, tím víc recenzí. Google pro to má přímý odkaz, který zákazníkovi rovnou otevře okno pro napsání recenze:
- Přihlaste se na business.google.com do Profilu firmy (Google vizitky).
- Otevřete Recenze a zvolte Získat více recenzí.
- Zkopírujte odkaz, případně si stáhněte QR kód (QR kód jde vytvořit jen v prohlížeči na počítači).
Odkaz si uložte do telefonu jako rychlou odpověď, ať ho nemusíte pokaždé hledat.
3. Kam odkaz dát, aby se k němu lidé dostali
- SMS nebo WhatsApp po návštěvě či dokončené zakázce. U malých firem funguje nejlépe.
- Děkovný e-mail nebo e-mail s fakturou.
- QR kód u pokladny, na recepci, na stolku v čekárně nebo na vizitce.
- Na webu, třeba tlačítko „Ohodnoťte nás na Googlu“ v patičce nebo na stránce s poděkováním po objednávce.
- Na konci rozhovoru s chatbotem, když zákazník napíše, že mu odpověď pomohla.
- Na sociálních sítích, třeba jednou za čas ve stories.
Šablona zprávy, kterou můžete rovnou použít
Dobrý den, děkujeme, že jste dnes přišli. Pokud jste byli spokojení, moc by nám pomohlo pár slov na Googlu, zabere to minutu: [odkaz]. Děkujeme! [Jméno], [Firma]
Krátké, osobní, s jedním odkazem. Nepište „napište nám 5 hvězdiček“. Prosíte o upřímné hodnocení, ne o konkrétní známku.
Co nedělat (a proč)
- Odměny za recenze. Sleva, dárek nebo služba zdarma za recenzi je podle pravidel Googlu zakázaná. Platí to i za změnu nebo smazání recenze.
- Žádat jen spokojené. Google zakazuje cíleně oslovovat jen ty, o kterých víte, že napíšou pozitivní recenzi, a odrazovat ty ostatní. Pošlete odkaz všem běžně stejně.
- Kupované nebo vymyšlené recenze. Kromě pravidel Googlu jde proti zákonu o ochraně spotřebitele, který byl od ledna 2023 zpřísněn právě kvůli falešným recenzím, a za porušení hrozí vysoké pokuty.
- Recenze od rodiny a zaměstnanců. Google je umí poznat a mazat. A když je odhalí zákazník, uškodí vám víc, než pomohly.
- Hromadná akce jednou za rok. Desítky recenzí za pár dní a pak ticho vypadá podezřele. Lepší je pravidelný přísun.
Jak odpovídat na recenze
Odpovídejte na všechny, pozitivní i negativní. Budoucí zákazníci čtou i vaše reakce a z nich poznají, jak s lidmi jednáte.
- Na pochvalu stačí krátké osobní poděkování. Klidně zmiňte, co konkrétně se zákazníkovi líbilo.
- Na kritiku odpovězte do dne či dvou, klidně a věcně. Nehádejte se, poděkujte za zpětnou vazbu a nabídněte řešení mimo veřejnou diskusi.
- Neprozrazujte osobní údaje. Zvlášť ordinace, právníci nebo účetní by v odpovědi neměli potvrzovat, že je dotyčný jejich klient, ani zmiňovat podrobnosti jeho případu.
Příklad odpovědi na negativní recenzi:
Dobrý den, mrzí nás, že jste nebyl spokojený. Vaši zpětnou vazbu bereme vážně. Ozvěte se nám prosím na telefon 000 000 000 nebo e-mail, ať můžeme situaci probrat a najít řešení. [Jméno], [Firma]
Pokud recenze porušuje pravidla Googlu (urážky, spam, recenze od někoho, kdo u vás nikdy nebyl), můžete ji v profilu nahlásit. Smazat ji sami nemůžete.
Recenze na webu
Recenze z Googlu je dobré ukázat i na webu, třeba u kontaktu nebo u objednávky. Uveďte ale vždy, odkud pocházejí, a nevybírejte jen ty nejlepší úryvky vytržené z kontextu. Pravdivost recenzí na webu hlídá i zákon o ochraně spotřebitele.
Shrnutí
- Žádejte hned po dobré zkušenosti, osobně a s přímým odkazem.
- Odkaz a QR kód dejte tam, kde se zákazník opravdu zastaví: SMS, e-mail, pokladna, web.
- Žádné odměny, žádné výběry jen spokojených, žádné falešné recenze.
- Odpovídejte na všechno, klidně a bez osobních údajů.
Recenze jsou jedna část toho, jestli vás najdou místní. Další najdete v článcích Lokální SEO pro malé firmy a Google vizitka: jak ji nastavit.
Chcete s recenzemi pomoct?
V rámci propagace vám nastavíme Google vizitku, připravíme odkaz a QR kód na recenze, šablony zpráv i tlačítko na webu. A pokud máte chatbota nebo online rezervace, žádost o recenzi do nich zapojíme tak, aby chodila sama. Napište nám a projdeme to spolu.